Регулярно руководители желают «законсервировать» собственный опыт и практику лучших сотрудников в скриптах продаж. Но в большинстве случаев они сталкиваются с рядом весомых трудностей и не могут довести дело до конца. Именно поэтому мы и решили рассказать о семи шагах, которые включает в себя разработка скриптов продаж.
Что такое скрипты продаж
Скрипт продаж – это специально созданный алгоритм действий, который помогает подготовиться к разговору с клиентом и заранее найти необходимые ответы на его возможные вопросы. Если сказать кратко, то это шаблоны, которые позволяют работать с любым типом клиентов.
При разработке скриптов продаж используется такой подход, который позволяет на ранней стадии выявить варианты поведения клиента, проанализировать их и предоставить подходящий для разговора с ним вариант. Правильно разработанные сценарии способны реализовать задуманное тех, кто и использует в 8 случаях из 10.
Практически все интернет-магазины, используют такие шаблоны для продажи своих товаров. Если вам звонит представитель вашего банка, интернет-провайдера или оператора мобильной связи, и рассказывают о своих новых продуктах, то в большинстве случаях используются скрипты продаж.
Идеально разработанный сценарий способен мгновенно привести к желанию получить товар или услугу. Потребитель вовлекается в увлекательное путешествие, в котором ему аккуратно навязывают продукт и делают все чтобы он «самостоятельно» решил совершить покупку.
Сначала покупатель допускает мысль, что может воспользоваться товаром или услугой, потом соглашается попробовать и уже не может дальше жить без нового приобретения.
Как разрабатываются скрипты продаж?
Сценарии работы с клиентом разрабатывают специально обученные маркетологи, которые владеют навыками психологов. Их главная задача – найти подход ко всем группам клиентов. Они определяют целевую аудиторию продукта, сегментируют ее и создают диалоги для каждой категории потенциальных клиентов. Любая разработка скрипта продаж, самостоятельная или с привлечением специалистов, состоит из семи шагов:
1. Запишите телефонные беседы, и отберите исключительно те, где была достигнута цель
Миновать состояние авторского ступора (когда открываешь файл Word и тупишь над ним несколько часов, не зная с какого действия начинать) на начальных этапах по созданию скрипта можно без особых проблем. Для этого потребуется записать как ваши телефонные разговоры, так и беседы топовых менеджеров. А уже после необходимо заняться сортировкой этих записей, и подобрать исключительно те звонки, по результатам которых были достигнуты намеченные цели. Например, оформлен заказ, заключен контракт и т. д.
2. Транскрибируйте успешные звонки
На данном шаге понадобится перевести каждый звонок в текстовый вариант. Выполнение данной работенки потребуется доверить секретарю, либо нанять специально обученного человека, посетив одну из бирж фриланса, доступных на просторах Всемирной паутины. Цена подобной услуги варьируется в диапазоне от 15 до 25 р за 60 секунд беседы.
3. Выясните цели звонка
В скрипте рекомендуется прописывать «веер цели», для всех сотрудников: от минимума (к примеру, выяснение контактных данных), до максимума (получение заявки или подписание договора).
4. Задайте этапы беседы, отталкиваясь от типа звонка и преследуемой цели
Разработка скриптов продаж на данном шаге подразумевает определение типа звонка, отталкиваясь от скрипта разработки:
- холодный;
- повторный;
- исходящий.
Кроме того, следует учитывать и цели, намеченные для достижения в ближайшем будущем.
К примеру, в момент обработки входящего вызова возможны такие этапы:
- приветствие;
- захват инициативы;
- выявление клиентских потребностей;
- разговор о предложении;
- соглашение о выставлении счета.
Для остальных типов звонков последовательность этапов будет разниться.
5. Создайте сценарий, где указывается каждый шаг
На данном этапе, согласно программе по разработке скриптов вам потребуется описать диалог с клиентом, без наличия претензий и вопросов с его стороны.
К примеру, если вами описывается корпоративное приветствие — «Фирма Омега, имя, здравствуйте». А уже после последует перехват инициативы — «В течение нескольких секунд будет открыта информация о ценах. Уточните, что необходимо именно Вам?». И такой ситуация будет на каждом этапе звонка.
6. Напечатайте ответы на типичные вопросы и возражения
А сейчас мы наконец-то и подошли к одному, из наиболее важных этапов по написанию скриптов продаж. На нем вам потребуется создать перечень вопросов и возражений, исходящих от клиентов касательно отдельно взятого типа звонка. К примеру, не следует при входящем вызове прописывать ответ на возражение «Мы уже сотрудничаем с другими поставщиками», а вот ответ по стоимости, вероятнее потребуется прописать в сценарии. Оптимально поинтересоваться у менеджера, с чем им приходится сталкиваться чаще всего. А уже после для каждого из них вы сможете сделать несколько оптимальных ответов для эффективной работы.
7. Опробуйте созданный скрипт на практическом занятии
Когда вы создадите единственный файл по целям звонка, будете иметь сценарий и ответы на ряд вопросов, а также выполните все шаги, описанные выше по тексту в остальных пунктах, то можно будет с уверенностью утверждать, что скрипт готов. И сейчас наступает самое время протестировать его на практике. Не пренебрегайте этим шагом. Он поможет выяснить различные нюансы, которые могут произойти во время использования сценария продаж на ваших клиентах.
С этой целью вам собственноручно, или при помощи профессионального менеджера потребуется задействовать скрипт для реальных звонков клиентов. И уже после его проверки можно будет вносить коррективы. Через 7-10 дней такого тестирования ваш скрипт будет доведен до идеального состояния, и его можно будет внедрять для повседневного использования. А это поможет повысить количество продаж, и сделать собственную деятельность более успешной и прибыльной.
Более подробно об этом можно узнать в интернете. Например, на данной странице у вас есть возможность ознакомиться с тем, какие варианты скриптов может предложить консалтинговая компания в Воронеже business-result.ru либо на другом ресурсе по вашему желанию.
